アポイントや資料の送付、日常の連絡等に使用されるeメール。
ビジネスの場では、もはや欠かせないアイテムとなりました。
日々の業務で触れる機会も多いでしょう。
もう返信も手慣れたもの……しかし、ちょっと待ってください。
そのマナー、本当に正しいのでしょうか？
今回はビジネスメールの基本のおさらい＆ワンランク上のマナーについてまとめています。
電話との違いや宛先や返信の仕方、転送の基本ルールはもちろん、好感をもたれる文章の書き方まで徹底的に解説していくので、ご自身のビジネスメールを見直す良い機会となるでしょう。
目次
1. ビジネスメールの考え方 ～電話との違い～
日本では昔から、社交的に手紙を交わす文化がありました。
お歳暮や盆の挨拶、時節の句などもその名残です。
ビジネスの場では、お礼状や送付文などで使用されてきました。
ビジネスシーンでメールが手紙に代わって台頭した理由の一つに、「配達時間の短縮」があります。
タイムラグなく、ダイレクトで届く。
スピードを命とするビジネスシーンにおいて、大切なことです。
しかも、受け取り手は任意のタイミングでメールを読むことができます。
電話というのはかけ手の都合で相手の時間を束縛するものです。メールにはそれがありません。
スケジュール管理の点でも効率が良く、だからこそ今日これほど多くの企業が利用しているのです。
しかし、メールは万能ではありません。
メリット、デメリットをよく知っておきましょう。
1-1. ビジネスシーンでメールを使うメリット
前提としてビジネスシーンでメールを使うメリットを紹介していきます。
- 相手の時間を拘束しない
- 用件を端的に伝えられる
1-2. デメリット
次にデメリットをご紹介していきます。
- 相手がいつ読むかわからない
- 微妙なニュアンスが伝えにくい
例えば緊急に対応が必要な用件の場合、すぐに確認して欲しいですよね。
そのような場合、メールで先に用件を送り、さらに電話で「○×の件をメールでお送りいたしましたのでご確認をお願いいたします」と念を押すと未読や確認不足によるトラブルを防ぐことができます。
メールの特徴をよく把握し、他のツールと組み合わせながら有効に活用していきましょう。
2. ビジネスメールのマナー 〜書き方編〜
次はメールの書き方の基本について順を追って説明していきます。
2-1. 宛先
入力する項目として一番上にあるのが「宛先」です。
まずは宛先の入力時のマナーから説明していきます。
もっとも、宛先を本文等より先に入力した場合、メール本文等作成時に誤って送信してしまうことがあります。
そのような事態を避けるには、メールの宛先を最後に入力するようにするとよいでしょう。
2-1-1. 送信前には宛先が誤ってないか十分にチェック
ビジネスメールにおいて、最も注意すべき点。
それは、送付先の設定です。
ニュースでも企業による個人情報漏洩が度々取り上げられますね。
メールアドレスは個人情報にあたります。
送信設定を間違えたがために会社を巻き込む大惨事に……というのは避けたいところ。
メールを送信する前には必ず宛先が誤っていないかチェックしましょう。
2-1-2. TO、CC、BCC の違いを正確に把握しておく
まずは、送り先の設定の違いをみてみましょう。
- TO ……担当者など、用件について直接やりとりをする相手
- CC・BCC ……上司やチームメンバーなど情報を共有しておいてほしい人物（複数可）
ここで注意したいのは CC と BCC の違いです。
- 「CC」 ……CC に入っている人のメールアドレスが全員に見える状態で送られます
- 「BCC」……BCC に入っている場合、メールアドレスや名前は表示されません
※自分は各関係者を知っていても、関係者同士の面識がないケースもあります。
その場合、CCでメール送付すると情報漏洩にあたることもあるので、十分注意しましょう。
2-2. 件名
メールを送信する際、一番上の宛先の次の入力項目は件名です。
ここでは件名の入力に関するマナーについて説明していきます。
2-2-1. 件名はわかりやすく、シンプルに
ビジネスマンの中には、一日に何十や何百といったメールを処理する人もいます。
そういった相手に、わかりにくい件名で送るのは親切とは言えません。
「お世話になっております。○○商事の××です」
では、どういった用件か不明瞭です。
かといって削りすぎも禁物。
「お打ち合わせの日程について」
「○×の件で追加資料をお送りします」
この際、可能な限り具体的な数字や文言を入れるとより分かりやすいです。
例えば、
「○/○ お打ち合わせの件について」
「先日お問い合わせいただいた○×の見積りについて」
など、相手が一読して用件を把握できる件名を心がけましょう。
2-2-2. 重要な案件には【】を使ってもよい
件名を目立たせたい場合、【】を使うこともできます。
【重要】打ち合わせの日程変更について
【重要】入金確認のお願い
ただし、どのメールも大事だからといって乱発は厳禁。
かえって相手の信用度が下がってしまいます。
本当に重要なものにだけつけるようにしましょう。
2-3. 本文 〜宛名編〜
件名を書いたらいよいよ本文です。
本文でまず最初に記載することになるのが「宛名」です。
宛名の記載にあたってはどのようなマナーがあるのでしょうか？
宛名は封書と同じく記載の順番があります。
基本の並びは、
- 会社名
- 部署名
- 役職名（ない場合は記載不要） 担当者名
です。
例えば、
- ○×株式会社
- マーケティング部
- 部長 ○○様
という形になります。
宛名の変換ミスは失礼にあたります。
特に「崎」「碕」、「藤」「東」（サトウ＝佐藤・佐東など）は間違えやすいので気をつけましょう。
2-4. 本文 〜メイン編〜
いよいよ本文を記載する際に注意したいビジネスメールのマナーについて説明していきます。
2-4-1「１メールにつき１用件」が原則
「あれもこれも」と用件を詰め込むと、どの話かわかりにくくなります。
「別件で○×についてもメールさせていただきました。そちらもご確認お願いいたします」
と文末に入れるとスマートです。
このことは分かっていてもついついやってしまう方が多いようです。
１メールで複数の要件があると、受信者側は全部の要件について回答し忘れてしまうことがあります。
そうなると、ビジネスを進める上で支障も発生するでしょう。
支障が発生することを未然に回避するためにも「１メールにつき１用件」が原則であるということをきちんと留めておきましょう。
2-4-2. まずは挨拶から
時節の挨拶から始まる手紙ほど身構える必要はありませんが、簡単な挨拶は入れておきましょう。
初めてメールを送る相手なら
「初めまして。○○株式会社の△△と申します。」
「初めてご連絡させていただきます。○○株式会社の△△と申します。」
日頃付き合いのある相手なら、
「お世話になっております。○○株式会社の△△です。」
がよく使用されています。
より丁寧になると、
「いつも大変お世話になっております。○○株式会社の△△でございます。」
「平素より大変お世話になっております。株式会社○○の△△でございます。」
となります。
2-4-3. 本文は要点を押さえて簡潔に
メールを書くときは、小説家ではなく、新聞記者になったつもりで書きましょう。大人の平均的な集中力の持続時間はわずか 8 秒であり、金魚よりも 1 秒短いと言われているのをご存知ですか？そのため、5W、すなわちWhen（いつ）、Where（どこで）、Who（誰が）、What（何を）、Why（なぜ）を、なるべく最初の文に入れて、簡潔に要点を押さえたメールが好まれます。
つまり、重要なことは最初に書くということです。当たり前に聞こえるかもしれませんが、体裁を整えるため、差し障りのない文章をつらつらと書いてしまう人は少なくありません。さらに、重要なことを依頼するときには相手の機嫌を伺うようなことはせず、礼儀正しさは残しつつも、単刀直入に依頼します。メールの受信者が、行間を読む必要がないようにします。初めに自分の要望を明記すれば、相手は少なくとも何を求められているか理解した状態で読み進めることができます。
効果的なメールを書くには、読者がスクロールせずに読めるような配慮も必要です。スクロールの量が増えるほど、最後までメールを読んでもらえる可能性は低くなります。『The Productivity Project: Accomplishing More by Managing Your Time, Attention, and Energy（生産性プロジェクト：時間、注意力、エネルギー管理で目標達成）』の著者であるクリス・ベイリー氏はさらに容赦なく、メールは 3 文以下にすることを推奨しています。 「3 文よりも長いメールが必要な場合は、電話をかけるほうが早いでしょう」と Fast Company に語っています。実際に 3 文にメールを納めるのは現実的ではないですが、要点を簡潔に要点を押さえたメールを書くことの重要性を感じていただければ嬉しいです。
2-4-4. 文章を分割して読みやすくする
複数の文章を書く必要があるメールについては、ひとかたまりにしないように気をつけます。2～3 文ずつの短い段落になるように分けます。質問、求めるアクション、背景情報のリストには、数字または箇条書きを使います。
メールを複数の受信者に送信する場合は、担当者の名前を太字にする、またはタスクを割り当てるなど、各人が自分に関係する項目をすばやく把握できるようにします。
例を見てみましょう。
＜例文＞
「お世話になっております。××会社の○○です。本日お願いが１点ありまして、まずは先日お話させていただきました○○の件ですが、××が△になりそうなのでご検討いただきたいことと、昨日話題に上りました□□□は弊社担当がぜひお話を伺いたいそうですので空いている日程をお教えいただければと存じます」
この例文、何がいけないのかわかりますか？
腰が低くて丁寧。
そして挨拶のすぐ後に要件の数を伝えていることで相手にその後のメールの内容の予測可能性を伝えていることもよいでしょう。
でも、「一文の中に用件が詰まりすぎ！」なのです。
さらに言うと、改行もなくて読みにくいですね。
＜改善ver.＞
『お世話になっております。××会社の○○です。
本日ご連絡させていただきましたのは、下記2点についてです。
まず、先日お話させて戴きました○○の件についてです。
××が△になりそうですので、恐れ入りますがご検討をお願いいたします。
また、昨日の□□□の件ですが、こちらは弊社担当がぜひお話をうかがいたいと申しております。
よろしければ、＜送信先＞様にお時間いただきたく存じます。ご都合をお知らせください』
いかがでしょう。
用件別、項目別にわけたほうがずっとわかりやすいですよね。
また、適度な改行を入れることで格段に読みやすくなっています。
ちなみに、先ほど記載した「１メールにつき１用件」の原則と矛盾するのでは？と思われた方もいらっしゃるのではないでしょうか。
上記メールで記載されていた要件はいずれも短文で伝えられる内容なので、あえて２通に分ける必要はないでしょう。
2-4-5. 誤変換にご用心
メール作成時に注意しなければならないのが「誤変換」です。
特に多いのがスマートフォンを使っての送信の場合。
そんな言葉にしたつもりがなくても、予測変換のおかげでとんでもない文章になっていることも。
油断は禁物です。送信ボタンを押す前に、必ず一度メールを読み返すクセをつけましょう。
これは急いでいる時ほど徹底したいことです。
１秒を惜しんだ結果、取り返しのつかないミスに繋がることは避けたいですよね。
2-5. 署名
署名についてもマナーがあります。
それは記載する情報が正確であることはもちろん、記載する情報の並びにも注意したいところです。
- 会社名
- 担当部署
- 名前
- 住所
- 電話番号
- FAX 番号
- URL
この並びが一般的だと言われています。
多くの企業ではテンプレートが用意されていると思いますので、担当名や紐づいた連絡先を自分宛に変えるだけですむでしょう。
飾り枠は□や■、―（ダッシュで変換すると出ます）、などシンプルなものを組み合わせて使いましょう。
＜枠組みの例＞
■□■――――――――――――■□■
会社名 ○○株式会社
制作部 担当○○
Tel 00-0000-0000 /Fax 00-0000-0000
Email ******@******.**.**
URL http://*********.********
■□■――――――――――――■□■
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
会社名 株式会社○○
制作部 ○○
Tel 00-0000-0000 /Fax 00-0000-0000
Email ******@******.**.**
URL http://*********.********
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
2-6. 送信前に見直す
簡潔なメールにするには見直しが必要です。思いついたままに書き、そのまま送ってしまうのはやめましょう。冷静な目で自分のメールを読み返します。話の筋道が通っていて明確かどうかを確認し、不要な言葉、表現、背景情報はすべて省きます。ある程度の背景情報は重要ですが、なんでもかんでも書き出す必要はありません。
ただし、メールは簡潔にと言うものの、きちんと考えて書かれていない意味深なメールを送るのは控えましょう。一言だけのメールは、さまざまな憶測を招き、誤解が生じることもあります。
受け取る相手の視点で考えてみてください。核心を突いたメッセージが怒ったメールだと受け取られる可能性はありませんか？メールを書くときに頭の中で考えていたことが、文脈情報として十分に伝わっていますか？たとえば、プロジェクトの更新についてのメールを送る場合は、「最後に送信したときの状況について明記し、それ以降の状況について説明する」ことを『HBR Guide to Better Business Writing（HBR 優れたビジネス ライティングのためのガイド）』の著者であるブライアン・A・ガーナー氏は推奨しています。さらに、アクションを求める場合は、期限と依頼内容がすべて書かれていることを確認してください。
最初のうちは要点を絞った明確な文章を書くのに時間がかかるかもしれませんが、その努力は後できっと報われます。わかりやすいメールは、相手に最初からしっかり理解してもらえるため、あとで意図が伝わったかを確認するメールを送る必要もなくなります。
2-7. 温かみのあるメールを書く
効果的なメールのやり取りの鍵となるのは簡潔さですが、ロボットが書いたようなメールにならないように注意しましょう。メールには声のイントネーション、表情、ボディー ランゲージが含まれないため、誤解が生じることもあります。よそよそしい、批判されている、といった誤解を受けないように、細やかな心遣いは省かないでください。コミュニケーションに行き違いが生じてしまうと、それを修復するための弁明のメールを送らなければなりません。
ちょっとした個人的な内容を書くのもよいでしょう。『Harvard Business Review（ハーバード ビジネス レビュー）』のビジネスメールのエチケットの記事では、「メール交渉に関する研究によると、お互いのことを事前に少しでも知っている状態で交渉に臨むと、交渉が成立する確率は大幅に上昇する」ことが指摘されています。
感情を伝えるために感嘆符や絵文字を使うことは、ビジネス メールでは避けるほうが無難です。ただし内容によっては、控えめに使うことで役に立つ場合もあります。相手が先に使った場合にこちらも使うのがよいでしょう。相手が感嘆符を使ったら、同じように感嘆符を使います。相手が使わないのであれば、使わないようにします。文章をベースとしたチャットの交渉において、このような行動模倣の手法により成果は 30 % 向上することがわかっています。
3. ビジネスメールマナー 〜返信・転送のルール編〜
相手から来たメールの返信や転送にもルールはあります。
- 返信……送ってきた相手に直接返事をすること
- 転送……送ってきた相手の文章を別の相手に送ること
3-1. 返信は「全員へ返信」が基本
送ってきた相手に直接返事をするのが返信とはいえ、そこにはルールがあります。
「全員へ返信」ボタンを押した上で、返事を送りましょう。
理由は、CC や BCC で情報の共有を求められている人たちがいるかもしれないためです。
特に BCC ですと受信側からはわかりませんから、「全員へ返信」を選択するのが一般的とされています。
もっとも、メールを読むのも一苦労です。
「返信する内容が CC に入っている○○さんには明らかに不要な情報」と判断できる場合には CC 欄からその方を外すというのも受信者の業務効率向上をサポートする、という意味で上級テクニックと言えるでしょう。
3-2.「Re」の無間地獄にはまらない！
返信をすると「Re」がつきます。
同じ相手と複数回やりとりしていると、延々と「Re」がつくケースも。
3回目以降は削った方がスマートでしょう。
3-3. 転送する際には目的を告げる
転送する際、何も追記をせずに転送するのは親切とは言えないでしょう。
「A さんからいただいたメールです。
この件を共有したいので、転送します」
などと、メールを転送した目的、受け取った人がどうすれば良いのかわかるよう、一言添えましょう。
3-4. 転送する場合、本文の書き換えは NG！
転送の場合は、元の文面に触らずに送るのがマナーです。
書き換えはせず、そのまま送りましょう。
3-5. 判断に迷ったら確認を
「このメールを転送してもいいでしょうか」と送信者に確認を取るのは失礼ではありません。
判断に迷うことがあれば、必ず確認をとりましょう。
4. ビジネスメールのマナー 〜その他編〜
以上の他、ビジネスメールを送る際のマナーをまとめました。
相手に失礼とならないように、ということをより意識したワンポイントアドバイスをまとめています。
4-1. 開封通知はつけない
「このメールが開かれた時、開封通知を受け取りますか？」
という設定がありますね。
これをつけると失礼だと考える人も多いようです。
迷惑メールでも多用されているため、つけないほうが無難でしょう。
4-2. 添付ファイルは両者了承のもとで
一口で企業と言っても、会社の規模が異なるように使用している回線は異なります。
自分の環境では軽いファイルも、相手の使用しているサーバーには負担になることも。
３MB 以上のファイルを添付する場合には先方にきちんと確認をとってから、送信するようにしましょう。
なお、添付ファイルの容量に関して詳しく知りたい方は「メールに添付するファイルの容量制限まとめ｜注意するのは ３MB から」の記事をご参照下さい。
添付するファイルの容量が大きい場合には Dropbox の共有リンク機能が便利です。
詳しくは「Dropbox でデータを共有する方法に関して知っておきたい７つのこと」をご参照下さい。
4-3. HTML ではなくテキスト形式で
ビジネスの場では、メールはテキスト形式で送るようにしましょう。
スクリプトによる感染被害を防ぐためです。
メールソフトによっては、初期設定が「HTML」形式になっているものもあります。
もう一度自分の PC 設定を見直してみましょう。
4-4. 送信時間にも気配りを
相手が仕事熱心な方で２４時間３６５日戦闘態勢、という場合は別ですが、基本的に先方の就業時間内に送るのが基本的なマナーです。
返信をもらえる確率を高めたい場合は、朝一番またはお昼にメールを送信します。メール スケジューラ Boomerang のユーザー分析によると、デスクに着いてすぐにメール確認をする人が多いため、この時間帯に送信されたメールの返信率が最も高い値を示しました。
メール開封率に関する別の調査では、週末はメールを送る人が少ないため、週末に送信されたメールの開封率が高いことがわかりました。しかし、メールによって相手に負担感を与えたくなければ、土日や月曜日の午前 2 時にメールを送るのは控えましょう。
残業時に送る時などは、「夜分遅くに申し訳ありません」など、一言添えるとスマートです。
4-5. ボリューム感は先方にそろえる
先方が長文を送っているのに、自分が短文のみではアンバランスですよね。
内容にもよりきりですが、相手のボリュームに寄せましょう。
4-6.長いメールを送る場合は冒頭にメールが長いことを書く
どうしてもメールが長くなってしまう場合があります。
その時は２つのことに気をつけることで読み手の負担を減らす工夫をしましょう。
１つ目は冒頭にメールが長いことを伝えます。
２つ目は本文は長いのですが、ちゃんとメール内で伝える要件を段落で分けてできるだけ読みやすくする工夫をしましょう。
5. もし間違いメールを送ってしまったら？
もし、相手の名前を間違えたり、メール文に誤字脱字があったり、そもそも誤った宛先に重要な内容のメールを送ってしまった場合、すぐに先方に間違いである旨を連絡し、破棄をお願いしましょう。
その際に電話で、
「先ほどのメールは誤送信です。大変失礼いたしました。
お手数をおかけいたしますが、破棄していただけますでしょうか」
と伝えましょう。
送信後ミスに気付くのが遅れた場合には、
「本日○：○○に送信したメールは、こちらの手違いでした。
恐れ入りますが、破棄していただけますと幸いです」
こちらのミスですので、お願いするスタンスで。
また、自分の上司や先輩など指導役にあたる人にも報告を忘れないようにしましょう。
6. ビジネスメールでより好感度を上げるためのコツ
ここまで、ビジネスメールのマナーを紹介してきました。
「マナー」というとマイナス評価を回避するためのものというイメージがあります。
ビジネスで成功するにはメール受信者側に「好感を持ってもらえる」とより良いといえます。
最後にビジネスメールでより好感度を上げるためのコツについて説明していきます。
マナーを徹底することが「守り」を固めることなら、以下で記載することは「攻めるための極意」と言えるでしょう。
6-1. ポジティブ・ライティングを意識する
あなたは「すみません」と「ありがとう」、どちらを言われたほうが嬉しいでしょうか。
もちろん「ありがとう」ですよね。人は無意識にポジティブな言葉を選ぶものです。
この心理をビジネスメールにも応用しましょう。
＜例＞
「講習会にさそっていただいたのに、行けずにすみません」
↓
「お誘いありがとうございました。残念ながら今回は所用が入っており出席できません。大変興味深テーマだと思いますので、次回またお声かけいただけますと幸いです」
同じ内容でも随分印象が違いますよね。
その理由は……
・「ありがとう」と冒頭で礼を言っている
・次回のことが入っている
ためです。
「感謝」と「次への声かけ」をすることで、「関係を続けたい」という意思が感じられるため好印象を持たれます。
6-2. マイナス面を先に述べる
例えば商品の説明をする時、あなたはプラス面とマイナス面、どちらから言いますか？
同じことを言っているのに、言い方の順番を変えるだけで印象は大きく変わるのです。
＜例＞
「この商品は○×のスピードが速いんですよ。だから作業効率もこれまでに比べてアップしてます。ただまあ…その分お値段は高いんですけどね」
どんな印象を受けたでしょう。
「高いのか」と意識しませんでしたか？
この言い回しを変えてみます。
＜改善ver.＞
「この商品、値段は高いですが、○×のスピードがすごいんですよ。作業効率も従来に比べて２０% 以上アップしています。設備代を投入した元は十分とれますよ」
随分印象が変わりましたね。
前者はマイナス面を最後に、後者は冒頭に告げています。
日本人は古来より文章の最後に重要な項目を持ってくると言われています。
外国からもよく「日本人の言葉は最後まで聞かないとわからない」と言われますね。
その習性を逆手にとって、プラスの言葉を最後のほうに持ってくるのです。
「終わりよければすべてよし」とまではいきませんが、印象度は格段に良い方へアップしますよ。
6-3. 気遣いの一文を忘れずに
ドライが基本のビジネスメールですが、そこに気遣いの一文があると嬉しいですよね。
「そんなにうまく気を使えない……」と落ち込む必要はありません。難しいことでなくていいんです。
「早速にお返事をいただき、ありがとうございました」
「ファイルが開けない場合は、別の形で送り直しますのでご連絡ください」
こういったちょっとした気遣いで、メールの印象はぐっとアップします。
7. まとめ ～ワンランク上のビジネスメールを書くために～
いかがでしたか？
長々とまとめましたが、ビジネスメールは難しいものではありません。
大切なのは、相手を思いやる心です。
「このメールを受け取って、自分は嬉しいかな？」
送信ボタンを押す前に、３秒だけ考えてみてはいかがでしょうか。
そして落ち着いて、誤字脱字をチェックしてから送信ボタンを押しましょう。
